真心融入千家事 服务先行再续航

　　农行北京万寿路支行营业部成立于1996年，作为一家理财中心，营业部多年来致力于打造拥有朝气蓬勃、业务精良员工队伍的服务型网点。该行秉持“坚持原则，求真务实，善于学习，勇于创新”的管理思想，形成了“服务大客，服务周边，服务民生”的服务特色，将“从细节中来到细节中去”的精细化管理理念落到实处，2014年被中国银行业协会评为全国“五星级网点”和“千佳示范单位”，同时获得总行级和分行级“青年文明号”等多项殊荣。

　　惠民便民营造家园温暖

　　营业部始终以惠民便民为己任，坚持全年服务“不过节”。通过增设便民医药箱、盲人签字版、轮椅等设施，以及开设爱心窗口、绿色通道，提供手语服务、手写板沟通、上门接送服务等方式，为特殊群体提供无微不至的关怀，实现交流无障碍。经常来网点的一位阿姨，身体瘦弱，腿脚不便，五年来，营业部员工用实际行动贯彻特殊关爱制度，提供温暖人心的细致化服务。客户经理经常陪同阿姨在爱心窗口办理业务，遇到特殊天气，不忘安排专门人员负责上门接送，用贴心关爱拉近与客户的距离，这位阿姨亲切的说到：“营业部就像家，很温馨，这些工作人员就像家人，很温暖”。

　　外语服务传递跨国关怀

　　针对存在语言障碍的外籍人士，营业部安排有留学经验的员工负责接待并提供全程陪同，确保业务的顺利办理，同时，叫号机等设备配备双语提示，员工们还利用晨夕会举行金融英语培训，做到与国际接轨。外国客户到网点办理业务时，大堂工作人员能用流利的英文与其交流，并辅导客户填写单据。考虑到多数外籍客户有国际结算业务需求，员工会主动告知客户如何使用农行网银进行发汇、收汇等业务操作，让爱意跨越国界，传递到每位客户心中。

　　爱老敬老弘扬传统美德

　　营业部将爱老敬老与“六进”活动相结合，主动“走出去”拜访周边居民区中老年客户，送去最新的保本理财产品、定期存款等信息。国债销售前夕，员工们会及时电话通知有购买意向的老年客户，温馨提示其随身携带好相关证件钱物;每年重阳节期间，营业部会开展“助老、爱老”活动。针对老年客户群体金融知识较为薄弱的现状，营业部着力加强日常风险提示，在厅堂电视播放防假币主题电影，在金融宣传栏摆放各类防诈骗知识物料，已有效拦截了多起针对老年群体的电信诈骗事件。营业部坚持想客户所想，将传统柜台服务延伸到客户家中，会计主管和柜员上门为病重老年客户办理密码挂失业务，以人性化的金融服务履行尊老、爱老、敬老的社会责任。

　　拥军爱军践行鱼水深情

　　营业部周边部队大院林立，与部队客户有较为深入的金融合作。每年末，为部队客户办理退役金卡是营业部重要的工作之一，员工们加班加点开卡、印制卡片使用说明书及优惠政策温馨提示，自制慰问书表达对退伍老兵的深深问候。每年“学雷锋日”，由个人客户经理、对公客户经理组成的业务咨询组都会前往解放军总医院开展“弘扬雷锋精神，践行雷锋品格”主题活动，根据医院员工、患者的需求，有针对性的进行个人贷款、电子银行、贵金属产品等金融知识宣传，并提供现场咨询、信用卡办理等服务，让越来越多的官兵享受到便捷贴心的金融服务。

　　银医服务心系百姓民生

　　银医“一卡通”服务是营业部的一项特色服务，2012年，营业部和解放军总医院合作紧密，在医院门诊大楼设立五棵松储蓄所，并参与研发了解放军总医院“一卡通”系统。患者凭借农行借记卡可在网上银行、电话银行、自助服务终端上进行挂号、退号等操作，“挂号难、看病难”的问题得到缓解。营业部曾发生过这样一件感人故事，今年2月某晚9点，一位客户由于操作不当在解放军总医院的ATM机造成吞卡，而他的妻子因为急性肾炎需要第二天一早在医院挂号看病，若无法及时取出卡片，患者就不能挂号就医，且无多余现金支撑在北京的生活。营业部第一时间了解情况，启动紧急预案，安排运营主管和两名柜员于当晚10点到达医院，经多方协调取出卡片。第二天早上6:30，运营主管即来到医院挂号区，主动协助患者在自助机具上挂号，并送上慰问品，传达浓浓爱意。三周后的一天上午，客户带着刚出院的妻子来到银行，连声道谢。

　　公益慈善回馈社会大众

　　营业部热心公益事业，始终站在赈灾、扶贫的第一线，在汶川地震、青海玉树地震、云南鲁甸地震中，均第一时间组织员工捐款捐物，设立专柜开辟赈灾绿色通道。2014年，营业部专门针对内蒙古贫困家庭组织了捐衣捐物活动，2天内共收集冬季衣物上百件，生活用品折合现金近万元，委托社会慈善团体送达所需家庭。除了定期走访周边社区慰问孤寡老人，营业部还邀请空巢老人来网点参观，感受大家庭的温暖。张奶奶对营业部特别熟悉，提到这里，她笑不拢嘴地说：“这里年轻人对我们老年人特别好，一会儿倒杯水，一会儿给个水果，我喜欢在这里待着。”

　　在共建和谐社会的道路上，营业部一直在传导关爱、奉献力量。如今，“千佳”服务网点的金色奖牌竖立在大堂进门处，迎接每位客户的到来，欢送每位客户的离开。对于营业部每一个员工来说，沉甸甸的奖牌是荣誉，更是激励，正如营业部李会芹主任所说：“营业部会把客户给予我们的爱意与信任凝聚成为更强大的力量，让我们快乐的坚守在服务岗位的第一线!”

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