电商“6.18”促销出现消费纠纷平台先行赔付

电商企业“6.18”年中促销活动即将来临。6月14日，北京市市场监管局、市价监局、市消协等部门，对天猫、京东、苏宁云商、美团、今日头条等16家电商企业“6.18”年中促销活动进行集中行政指导和经营提示。

北京市市场监督管理局消保处要求平台企业，积极承担首问责任，严格落实赔偿先付制度，当出现侵害消费者合法权益的行为，销售者或服务者故意拖延处理或者无理由拒绝赔付，以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者进行先行赔付。

消保处要求，在促销活动期间，企业要主动公示集中促销活动的期限、方式和规则；明示、规范订(定)金和优惠券的使用方法；不得先涨价再打折；不得虚构交易、利用虚假的成交量和成交额误导消费者；严格遵守“网购商品七日无理由退货”的相关规定，积极保护消费者的合法权益。

针对取消订单、虚假广告、商品质量、物流延迟等多发频发问题，企业应做好预案，保证商品库存供应，严把商品质量关；在联合促销中，加强技术支持，完善内部审核管理机制，降低促销活动程序漏洞和人为操作失误的发生概率；对于突发性、群体性消费维权事件，要及时反应、积极应对、快速处理，明确解决措施，妥善化解矛盾。

售后服务团队建设要与企业发展保持同步，在订单量激增的同时，加强售后服务机制建设，增加客服数量，提升一线客服人员纠纷处置的应对能力和权限，缩短客诉响应时间，把更多矛盾解决在源头。

网络交易平台经营者，要协助市场监管部门将开展网络商品抽检、抽检结果等信息及时通知网络商品经营者，对被抽检的不合格商品及其经营者采取相关措施，并及时向当地市场监管部门进行反馈。

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