许多企业将使用智能客户服务系统来处理消费者的询问和投诉

如今，许多企业将使用智能客户服务系统来处理消费者的询问和投诉但是，在使用它们的过程中，你有没有遇到过以下情况等待时间长，系统看不懂关键词，回答不灵活，答非所问这些问题让消费者感到非常不方便

智能客服听不懂人话消费者很麻烦

有了AI的加持，智能客服本该更加高效便捷可是，很多消费者经常会遇到答非所问，等待时间长，运营周期长等问题

消费者:很多标准的语音技术根本解决不了问题，只好继续搜索他们可能来回走了10多分钟，最后找不到自己的要求

采访中，也有消费者表示，一些复杂的，个性化的问题，是分类智能服务无法解决的。

消费者:比如你问几个问题，答案都是一样的内容这个时候，我只能从人工客服那里寻求解决方案

但记者在采访中发现，很多商家的人工客服似乎不灵，消费者不仅很难在界面上找到人工客服的入口，即使找到了，人工客服接入的等待时间也非常长。

消费者:如果等人工客服，要一直待在那个界面，可能要10分钟，问题可能解决不了。

黑猫投诉平台数据显示，2020年1月以来，智能客服相关投诉已超过2100件，呈持续增长趋势。

降低成本，提高效率。

智能客服备受企业青睐。

虽然智能客服这么怂，但记者在调查中发现，最近几年来使用智能客服的企业数量快速增长，2020年使用智能客服的注册企业数量在2018年翻了一番为什么商家如此青睐智能客服

对于商家来说，智能客服24小时在线，大大缩短了响应时间银行开通智能客服后，不仅大大降低了人工成本，还提高了银行的运营效率

中信银行数字金融部副总监田甜:我们2020年在线智能客服总量约500万元，智能外呼服务总量也接近2000万元，相当于节省人工成本9000多万元目前一个手动座椅的日服务量约为240个，在线智能客服日服务量可达1.35万个，高峰时段2万个没问题

另一家互联网企业负责人告诉记者，2021年上半年，智能客服每天接待用户超百万，面对消费者的各种询问，智能客服目前能处理80%左右的简单问题。

根据消息显示，智能客服的商业模式一般包括两种类型一是智能客服企业通过云为用户开通智能客服账户，没有高度定制化一个账户的年费从几百元到一万元不等中小企业购买更多此类服务

另一种是定制模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求灵活发展，更精准，个性化地解决问题，服务价格从几十万元到几百万元不等这种服务主要是针对一些大企业的业内人士表示，由于智能客服的底层技术具有普适性，企业投入开发的成本有限，比人工成本便宜很多

智能客服技术有待升级。

人工客服不可或缺。

企业似乎从智能客服系统中获得了很多好处，但消费者在使用过程中的许多烦恼也不容忽视我们应该如何在两者之间取得平衡

智能客服需要更好的语音识别技术，自然语言理解和更自然的语音合成，才能更好地理解人的表情，做出准确的反应，这

专家认为，除了技术水平的不断优化和提升，人工客服也不应该缺席，应该利用人机协同更好地响应消费者需求。

中国社会科学院财经研究所研究员黄浩:我们必须正确理解智能客服或者人工智能，它不是完全智能，只是辅助我们工作所以无论如何，我觉得人工客服是不可或缺的

智能客服不能沦为对牛弹琴

在优化智能客服设计的同时，人工客服也不应该缺席有必要将智能客服和人工客服有效地联系起来对于一些特殊领域，特殊群体，人工客服应该是一键式转账，把客服放在第一位

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