浙江移动全面展现服务品质，为保障峰会加分！

双语服务专席，7×24小时服务窗口，树立应急保证流程

浙江移动整体展示服务品质，为保证峰会加分！

除过构建一张无处不在的精品网络，浙江移动听还自发地从我做起，提高各方面的服务水平，尽心尽力为峰会期间展示极佳的服务形象。

据了解，浙江移动已树立了一套招待国际友人、杭州市民和外宾客客的特色服务流程，将基础业务进行双语汇编；同时，还树立了服务、投诉应急保证流程，开设了两家重要厅7×24小时服务窗口。组建应急保证团队，并开设对内对外紧迫投诉热线……一场环绕峰会服务保护战已经展开。

作为浙江移动在杭州的旗舰营业厅，位于杭州延安路上的元通营业厅的小同伴们早早就开始了打算工作，在店长黄滋润的率领下，全部员工在一次次的通关演练、服务培训、英语教学等活动中陆续充分服务能力。营业厅利用月会契机展开“元通演说家”主题活动，鼓励员工积极站出来分享服务故事和心得，鼓励大家以更好地状态面临客户。店长黄滋润说：“峰会是元通厅员工寻求卓越、陆续提高的一个契机，我们的目的是把经过这个契机锻炼出来的峰会品质贯彻在每天的工作中。”

据了解，针对峰会期间来杭游客和外国客户增加的情形，浙江移动扩展双语台席设置，组建优良双语团队，并树立了一套招待国际友人、杭州市民和外宾客客的特色服务流程。如今杭州10家市区主厅都开放了针对外国客户的双语台席，而营业厅内一切充值、国际遨游、终端排障等基础业务的说明也都被进行双语汇编。

为了应对峰会期间有关服务问题的不时之需，浙江移动针对杭州地区的营业厅设立了服务、投诉应急保证流程，开设了两家重要厅7×24小时服务窗口。并组建应急保证团队，开设对内对外紧迫投诉热线，并调和峰会投诉专席，展开专家驻点现场保证。

峰会期间，为了给更多外来客户提供便捷的服务，浙江移动对杭州的营业厅进行更多安排，不只能够一致提供处理游客懊恼的i-zhejiang-CMCC免费网络热点，设置的便民充电站也能够让各类型号手机迅速充电，另外各项解暑药品、爱心雨伞、清冷解暑点等便捷服务也一应俱全。浙江移动还与各级团委协作，将营业厅开放为微笑服务驿站。

为了提高营业员素质，保证峰会期间的服务水平，浙江移动陆续展开了服务前锋选举、全员英语教室等活动；为确保杭州全地区营业厅的安全运营，浙江移动针对性展开营业厅安全演练，为营业员们开设每周安全一课，同时也通过增加视频监控笼罩，进行了远程监控调度和现场安全应对方面的安排，增强了营业厅的安全管理，并制定了安全管理的“厅店应对预案”，确保出现紧迫情形时，员工能够熟悉流程、自在应对。

前不久，在杭州移动，一场针对客户经理、网络保护员、营业员、营业经理、投诉处置员、终端销售员等展开的“峰会服务大使”选举活动也早已展开，通过进行业务测验、现场PK赛和面试，一支由各专业中优良服务人员构成的金牌服务团队已组建完成。

为了保证峰会期间对10086热线询问查询服务和投诉受理处置通道的通趁便捷，浙江移动及时做好热线台席、投诉处置专席、录单处置技巧组人员等资源的合理配置和人员排班，并联合峰会服务特色针对性展开人员培训，做好了英语等专席人员的各项工作打算，以确保峰会期间10086/12580热线服务质量水平。与此同时，还在热线服务方面树立迅速高效的应急呼应机制，增强对前台员工重大投诉事件的推断能力培训辅导，并通过整体梳理、优化流程，增强培训等手段进一步确保投诉的有用处置处理，从而确保以最好的状态表现中国移动高品质服务。

从构建一张看不见的精品网络，到提供一套看得见的优良服务，浙江移动的全方位峰会保证工作已经打算停当。

陈珊 钱冰冰

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