国泰君安毕志刚：3～5年内券商依然是手机APP为王

负责国泰君安证券网络金融部工作的毕志刚，拥有近20年的金融及证券IT从业经历，深谙互联网金融之道。毕志刚认为，将来3~5年内还是APP为王的时期，所以，国泰君安网络金融部在APP方面，制定了一个三步走战略：2016年做可运营的社交化投资平台，2017年做智能化APP，到2018年做投资理财领域的垂直领域超级APP。 同时，线上线下将相反相成构成O2O战略，也就是用线上的平台把标准化服务普惠到用户层面，通过大数据、机器人投顾、自然语义技术完成人力的添加，而线下专业人员则完成个性化、专业化服务和客户情感关心。

针对券商如何提升客户活跃度，如何进行网络金融布局，毕志刚进行了深刻摸索，而且接纳了笔者的采访。

笔者：多份最新榜单显示，截至2016年12月31日，国泰君安APP在证券行业稳居前三。坚持抢先成绩，国泰君安做了哪些尽力?将来希望完成什么目的?国泰君安做过哪些重要的工作，来提升客户满意度?您认为，提升客户满意度的最重要因素有哪些?

毕志刚：我们在客户满意度上，第一步先做了数字化移动指标系统;第二步启动了APP场景化的项目，让它不再是纯真的交易工具;第三步改良APP交互设计，优化用户APP体验。假如仅仅把APP看成交易工具，那么常常会感觉到：有行情的时候，许多人在用，没有行情时，应用人数锐减;上午和下午的交易时段，会出现应用高峰期，而正午下午收盘以后，则是低谷期;交易日应用人较多，而周末几乎没人应用。

我们不希望国泰君安的APP出现如此情形，便需求拓展场景。假如APP仅仅作为交易通道，依照1.2亿股东数计，再依据沪深两市各开一户算，那么股东数除以2得出6000万股民。在各家券商都希望有上千万规模用户的时候，6000万用户就显得“不够分”。

假如增加场景，拓展目的客户到理财客群，那么客户数便能够增加到6亿。设计产品自己就是券商的强项，每多一个场景，就能够固化一些用户在这里。

另外，用户体验也很重要，我们今年年初，请了专业团队为APP设计用户体验，1月中旬更新版本便会彻底上线。

在过去的时间段内，我们上线了投顾视频直播。好比，每天正午15分钟的投资热点解读，每次有几万个客户在线观看，增加了更新速度很快的电传式资讯，同时还开发了牛人牛股。牛人牛股，等于先通过大数据晓得用户在干什么，用户在APP上的举动信息，一天产生了2亿条。国泰君安网络金融部已经有了用户数据处置能力，再针对这些数据做产品、功能设计，做精准化的信息推送，从社交化投资变为了智能化投资。

包含APP在内，我们拥有“三端一微”，请求业务同步上线，把客户所有打通。除过年纪较大的客户和专业客户，基本上其他客户都爱好用APP，所以APP上承载的业务基本上等于100%。如今，我们新用户量大大部分都是从APP上来的。券商的手机APP开户率特别高，大部分业务都是能够在线上解决，也许99%以上的开户都在线上完成。即使有人去营业部开户，许多工作人员也会应用pad在线上帮他操作;另外，纯APP完成的交易量也许70%，所以希望客户在我们APP上逗留的时间更长、更活跃。

国泰君安网络金融部目前有一个三年规划：2016年做社交化投资、运营，2017年做成智能化的APP，到2018年，做投资理财领域的小超级APP。到那时，我们就能够把所有产品叠加上去，活跃度也能增加。目前我们20%的核心活跃客户由直接的线上推行带来，该形式成立能不能够承载国泰君安的大体量，这有待测试，但能确定的是，2017年，国泰君安会更坚定地做APP推行。

笔者：尽管国泰君安APP在证券行业首屈一指，然而，跟同花顺东方财富等软件对比，APP体验和用户数还存在必定上升空间。国泰君安网络金融部将来将如何改良该近况?如今，线上注册用户数目激增，活跃用户才是券商更为重视的资源，您认为，该如何激升引户的活跃度?

毕志刚：券商跟互联网公司差距比较大，同花顺这类公司在互联网方面的投入大过任何一家券商，仅仅是APP的IT人员就有600多个，而我们IT队伍大约300人，分到APP的运营上也就30～40人。假如把客户让给互联网公司，券商就变为了纯通道商。我认为，3～5年，还是APP为王的时期。缘由是，能让你带出门的物品就是手机、钥匙、钱包，而且有些技术进行场景化还需求点时间，所以我们还是会在APP上发力。

如今，为我们APP奉献日活的仍然是我们的核心客户，也就是最活跃的交易客户。各家券商都比较重视APP，国泰君安去年一年的APP用户数翻倍，目前拥有1200万注册用户，用户数和活跃度基本上是第二名。然而，我们用户从注册到活跃还需求转化的过程。

目前下一个时期竞争的核心是服务，服务靠运营传递。线下客服和线上运营不一样，之前不交易不下单，享用不到服务;然而新形式下，场景化服务要叠加上去，这个平台除过提供交易和行情资讯以外，还会有金融理财、资产配置、投资组合、机器人投顾、支付等综合金融服务，这样便能够增加用户活跃度，我们会陆续建设上述场景。

另外，还有一种提升活跃度的思绪。之前交易用户都是70后、80后，目前都是85到90后，这些人被称为“pad一代”，爱好在移动端操作，应用方法必须好玩炫酷，那么我们会给他们提供一些轻量级的、偏游戏化的服务，在平台上做到更懂客户，变为智能化的平台。固然客户的恰当性和合规管理底线不能够去冲破。

笔者：目前是互联网时期，券商都在追求转型，在您看来，国泰君安的互联网转型之路应当如何走?

毕志刚：国泰君安讲求O2O战略。首先应用移动互联、大数据等这些高科技手段去倍增我们传统掮客业务能力，在流量红利时期事后，我们希望树立一个新服务系统，其核心就是服务产品化。

为何要产品化?缘由是纯正靠人力，服务可是来。依照国泰君安客户规模，需求5万个投顾才能够笼罩，但全行业只有1万多个，做到5、6万人的规模，只有像京东做物流这样的行业才能够完成。那么，只有通过产品将服务固化下来，用线上的平台把标准化服务普及到用户层面，通过大数据技术完成人力的添加，而定制化服务则通过线下人工完成，包含客户的情感关心。然后，线上线下相反相成、互相增进的，这就叫做国泰君安的O2O。

然而，大券商壮大的都是线下的“O”，和互联网公司和跟高盛等国际公司对比，我们线上平台差距庞大。值得留意的是，二者之间的人力组成不一样，互联网公司IT人员占一半，然而国内券商不是这样，即使很重视IT的金融企业，也只有几百人的IT队伍，跟他的整体员工数目对比，基本上IT人员占比只有5%～6%。

为何有科技感的公司IT人员占比几乎达到50%?说明他们是纯线上运营的形式，需求有大批IT工程师能够依据业务运营的需求，随时在线“换轮胎”，跟传统业务按期启动IT项目彻底不一样。而且，只有自己公司的队伍，才能够有这样的效率和这样不计本钱去完成任务，这样一来，其实提升的是交付的速度，跟上互联网热点更新的速度。

线上的形式不也许通过人工去决策，好比销售理财产品，我们的APP注册用户千万级，日活达到100多万，月活达到300多万，要在这类人数目级下去推举他们感兴致的产品，纯真凭人力没无方法完成，而这样的技术支持也需求庞大的IT队伍。互联网公司做得特别好，包含用户体验和交互设计，而我们之前跟客户交流都是当面聊，有许多机遇能够谈，谈好了直接下单，APP好用不怎样好用没紧要。

笔者：您在互联网金融、信息技术管理、信息技术规划、高品级数据中心建设、大数据分析和管理信息系统建设领域耕耘多年，而目前券商都在智能投顾、大数据等领域纷纷布局，那么国泰君何在这方面的筹划是什么?

毕志刚：今年做互联网金融的第一件事情，就是数字化的移动指标系统，我们和专业移动大数据公司协作，树立了这个别系。我们在转向平台的业务运营之前，首先需求看到这些用户的举动数据，好比了解他们做了什么，他们关注的物品我们是不是做了承接和转化，可否把适合的资讯爱好的交易方法推送到他们眼前，然后在他需求询问的时候先提供机器人服务，假如机器人答复不了的会有人工客服去跟进，通过线上把服务传递过去，让客户乐意应用我们的APP，增加用户黏性和满意度。

其实，目前各家券商假想的慷慨向都差不多，通过大数据、机器人客服投顾、level 2行情、智能交易组合等来提升体验，把社交投资、消费金融都叠加上去。但实际上，APP要承载这么多功能很困难，所以要做场景化分装。之前，券商爱好把所有功能都枚举出来，将来的APP设计就不会如此。缘由是，线上客户的转化是有漏损的，没有几千万用户，就没有几百万用户的佣金，再到投顾、资管等进一步叠上去。

笔者：券商行业佣金竞争愈发激烈，甚至听到“零佣金”的标语，在这类情形下，将来佣金率会出现什么趋向?国泰君安应当从什么角度或许方法来破局?

毕志刚：我认为，目前提“零佣金”是营销手段，这类喊法对行业专业度是一种损坏。金融服务有本钱，是对风险的定价。好比是零团费的旅游，目前都没人乐意去，那么为何有人勇于享用零佣金的金融服务呢?佣金的降低是必定的，缘由是本钱会降低，或许缘由是服务升级有些属于收费的项目目前免费。

其实，客户请求的是资产增值，他自己其实不在意佣金多少，假如免掉佣金而不给他专业的服务，他也不肯意。只是大家还没有把服务做好，然而为何传统上普通客户(资产在30万元以下的客户)得不到服务?单客对券商奉献比较小，这个价钱决定了你不也许享遭到专业服务。

笔者：券商正在步入多元化经营格式，债券投行和资管的收入占比在加快增大，而掮客业务收入占比在慢慢减少。关于券商而言，掮客业务往后该如何定位?

毕志刚：掮客业务是重要基础，掮客业务的大小其实代表了你的销售能力。在任何一个零售市场上，销售能力越强的公司定价权越大，而这类能力定价权则是高端服务的基础。量永远是最重要的，只是，我们目前要变为不那么暴利且给客户提供服务的新形式。互联网确实把客户服务做到极致了，这确实是互联网的奉献，那么我们能够通过互联网做标准化服务，传统人工定制个性服务。

笔者：您认为将来券商生计之道的核心是什么?

毕志刚：其实，在强监管环境下，券商发展的整体思绪都差不多，券商的互联网有几种辨别，一种是横切——以客户资产规模辨别，一种是纵切——用户到客户由网金部负责，客户的转换和活跃由线下负责，高端客户由财富部门负责。另外，还有子公司制和总部-业务部门制，业务部门制还分三种：网络金融部是一级部门;网络金融部属于大掮客业务;网络金融部属于大财富部门等。国泰君安里面，网络金融部是一级部门且业务支持部门。

目前，下一个时期就是服务。服务靠运营传递，那么2017年的关键就是拼运营，我们都在做渠道、内容的精致化运营。3～5年内还是APP为王的时期，那么我们就需求在APP上尽力。

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